Pacjentowi wolno

-Nie wolno powiedzieć, że pacjent i jego rodzina są roszczeniowi. Pacjent ma prawo mieć roszczenia, ma prawo mieć wątpliwości i może mieć uwagi. Ma też prawo, a nawet obowiązek zadawania pytań. Taka postawa nie jest roszczeniowa. Pacjent rości sobie najlepszą opiekę, jaka jest możliwa. To jego prawo – mówi Zbigniewowi Wojtasińskiemu rektor Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego prof. Zbigniew Gaciong.

Główną emocją pacjentów w kontaktach z ochroną zdrowia jest strach. Tak wynika z raportu Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego opracowanego wspólnie z Polskim Towarzystwem Komunikacji Medycznej „Strategia: Dobre relacje personelu medycznego z pacjentami”. Chorzy obawiają się samego kontaktu z lekarzem i zderzenia z systemem ochrony zdrowia. Czy nasza opieka medyczna jest przesiąknięta lękiem? Lekarze też się boją pacjentów?

W wywiadach przeprowadzonych na potrzeby raportu lekarze zdradzali pewne obawy wobec pacjentów. Nie sądzę jednak, by występowały one faktycznie, w praktyce lekarskiej. W każdym razie moje obserwacje tego nie potwierdzają, nie są jednak reprezentatywne dla całego środowiska.

To może być inne spojrzenie. Jest pan od wielu lat kierownikiem kliniki, teraz rektorem.

To prawda, moje otoczenie dobrze wie, jakich zachowań oczekuję od pracowników medycznych.

To znaczy?

Jednym z priorytetów, na co od dawna zwracałem uwagę, jest właściwa komunikacja personelu medycznego z pacjentem.

Nadal wiele zależy od szefa ośrodka?

Model mistrz-uczeń w medycynie nie funkcjonuje tak, jak kiedyś. Jednak bez wątpienia pewne umiejętności i wzorce się przekazuje bezpośrednio z człowieka na człowieka. Bardziej są przejmowane z życia aniżeli z książki.

Lekarze notorycznie narzekają na brak czasu i trudno nie przyznać im racji. Czy z tego powodu nie są zestresowani, nie wpływa to na ich kontakt z pacjentami?

Jeśli lekarz stresuje się wizytą pacjenta i jest to dla nie go wyzwanie emocjonalne, powinien poważnie to przemyśleć.

Zmianę zawodu?

Niekoniecznie. Może wybrać specjalności, w których kontakt z pacjentem jest ograniczony.

Z raportu wynika, że nasi lekarze nie doceniają tego, jak ważna dla skutecznego procesu terapeutycznego jest dobra relacja pacjenta z lekarzem i całym personelem medycznym.

To prawda i nie jest to właściwe. Co więcej, pracownicy medyczni w przypadku niepowodzenia terapii zbyt często przerzucają winę na pacjentów. I zarzucają im, że są roszczeniowi.

Mają rację?

Nie, takiego określenia w ogóle nie wolno im używać. Nie wolno powiedzieć, że pacjent i jego rodzina są roszczeniowi. Pacjent ma prawo mieć roszczenia, ma prawo mieć wątpliwości i może mieć uwagi. Ma też prawo, a nawet obowiązek zadawania pytań. Taka postawa nie jest roszczeniowa. Pacjent chce mieć najlepszą opiekę, jaka jest możliwa. To jego prawo.

Po raz pierwszy słyszę tak stanowcze stwierdzenie ze strony lekarza.

Trzeba zrozumieć, że skończył się model opieki, w którym lekarz mówił, a pacjent tylko słuchał i wychodził z gabinetu.

Jak zatem możemy poprawić relacje między pacjentem a personelem medycznym?

Właściwego komunikowania się można się nauczyć, podobnie jak wielu innych umiejętności. Wiemy to z marketingu i biznesu, gdzie wszystko nakierowane jest na klienta. W sklepie nieprzypadkowo określony towar jest na takiej półce, a nie innej. I nieprzypadkowo pracownicy handlu, akwizytorzy zachowują się w określony sposób.

Wpływający na nasze zachowania.

Są w tym zakresie szkoleni; wiadomo, jak należy to robić i zostało to dobrze przećwiczone.

Mówimy o manipulacji.

Ja mówię jedynie o tym, że komunikacja to wpływanie na zachowania innych ludzi. W gabinecie lekarskim oczekuję, że pacjent powie mi wszystko, co ważne o stanie jego zdrowia. Chcę też, by zrozumiał, co do niego mówię i to zaakceptował.

Co jest najważniejsze?

Empatia, czyli odbieranie emocji i słuchanie ze zrozumieniem. Krótko mówiąc – postawa nakierowana na drugiego człowieka, okazywanie, że jest on dla nas ważny. Tego też każdy może się nauczyć.

Ale czy potrafią to nasi lekarze?

Nie, i w tym jest problem.

Na niektórych uczelniach jest szkolenie z technik komunikacji studentów medycyny, lecz dopiero od niedawna. W Warszawskim Uniwersytecie Medycznym jest ono prowadzone od roku akademickiego 2018/2019. Na Uniwersytecie Medycznym w Lublinie nieco dłużej.

Tego typu kształcenie studentów było już prowadzone wcześniej, nagle tego nie odkryliśmy, ale nie odbywało się w tak dużym zakresie. Były na przykład zajęcia z psychologii. Teraz jednak chodzi nie tylko o opanowanie pewnej wiedzy, ale i określonych umiejętności. W Collegium Medicum UJ w Krakowie obowiązuje tzw. obiektywny strukturyzowany egzamin, polega na tym, że student pochodzi przez poszczególne stacje, na których są różne symulowane sytuacje, z udziałem również pacjentów.

Wielu lekarzy praktykujących nie przeszło takiego szkolenia…

I tu jest ogromny problem.

Jak go rozwiązać?

Uważam, że obowiązek szkolenia lekarzy w komunikacji czy stawiania pewnych wymogów powinny wziąć na siebie zatrudniające ich placówki medyczne. Tak jest na przykład w korporacjach, w których pracownikom określa się nawet, jak mają przychodzić ubrani. Również wygląd lekarz ma duże znaczenie, szczególnie w kontaktach z pacjentami.

Powinien być w białym fartuchu?

Tak, z badań wynika, że fartuch działa lepiej niż garnitur.

Biały fartuch działa jak placebo, jest pewną formą leku?

Korzystnie działa również w zakresie komunikacji z pacjentem.

Dobrze, więc wchodzi pacjent do placówki…

I na samym wejściu bardzo ważną rolę pełnią osoby w rejestracji, jak również pielęgniarki znajdujące się za szybą w izbie przyjęć.

A po drugiej stronie okienka tłum zdenerwowanych pacjentów.

Tak, ale mimo to pielęgniarka musi starać się być uprzejma, powiedzieć „dzień dobry”. Taka osoba robi pierwsze wrażenie, jest wizytówką danej placówki. Podobnie powinno być na każdym kolejnym etapie działania placówek medycznych. Należy to monitorować i jeśli to konieczne – egzekwować określone zachowania. Same szkolenia nie wystarczą. Poza tym każda umiejętność, także w komunikacji, musi być wciąż ćwiczona.

Od pacjenta też trzeba wymagać, żeby na przykład przygotował się do wizyty, choć jest w trudnej sytuacji, choruje, cierpi i nie wie, co go czeka.

Trzeba być raczej przygotowanym na to, że pacjenta ma przekonania, które nie są prawdziwe. Przekonaliśmy się o tym w czasie pandemii, jeśli chodzi o szczepienia przeciwko COVID-19. Mamy do czynienia ze zjawiskiem zerwania łańcuchów zaufania. Wiele osób, nawet wykształconych, nie wierzy w to, co mówią im lekarze.

Edukacja chorych pomaga?

Pomaga. Kłopot polega na tym, że można edukować tylko tych pacjentów, którzy tego chcą, a to jest już pewna wybrana grupa osób. W efekcie możemy obracać się w tym samym kręgu. Pewnym rozwiązaniem jest łatwo dostępna dla pacjenta informacja, to może być broszura na dany temat lub choćby ulotka, dostępna w przychodni lub szpitalu. Prosta, jednoznaczna i zrozumiała.

Dlaczego w naszym kraju tak bardzo spadło zaufanie do lekarzy? W rankingu zaufania i satysfakcji z leczenia wśród pacjentów opublikowanym przez „New England Journal of Medicine” polscy lekarze wśród 30 krajów znaleźli się na przedostatnim miejscu, tuż przed Rosją.

Nastąpiło to wraz z rozwojem internetu, gdy w sieci pojawiło się wiele negatywnym informacji o pracownikach medycznych, o procesach sądowych i błędach medycznych. Oczywiście brak umiejętności w komunikacji z pacjentami też odgrywa ważną rolę. Pacjenci coraz częściej są zorientowani w możliwościach leczenia i wiedzą, że są różne opcje terapeutyczne. Lekarz powinien się to tego odnieść i wytłumaczyć, przedstawić swój punkt widzenia i go uzasadnić.

Zaufanie do lekarza jest też istotnym czynnikiem procesu terapeutycznego. Pacjenci są wtedy bardziej zmotywowani do leczenia i lepiej stosują się do zaleceń lekarskich, np. w długotrwałym zażywaniu leków.

Nie ma co do tego wątpliwości. Jest też tak, że pacjenci przychodzą do lekarza z zaburzeniami emocjonalnymi, objawiającymi się dolegliwościami somatycznymi. W takich sytuacjach bardzo ważna jest odpowiednia rozmowa.

Wielu pacjentów narzeka, że lekarz nie ma dla niego czasu i czuje się zaniedbanych.

Lekarz musi znaleźć czas dla pacjenta i jego rodziny. Rozmowę powinien przeprowadzić w odpowiednim miejscu, nie może tego zrobić na korytarzu, na szczęście to się już prawie nie zdarza. Nie może być też tak, że lekarz siedzi, a jego rozmówcy – stoją. Na taką rozmowę nie trzeba przeznaczyć aż tak dużo czasu – można to zrobić nawet w kilka minut.

Co jest dla pacjenta najważniejsze?

Poczucie bezpieczeństwa. Pacjent musi wiedzieć, co mu dolega, na jakie leczenie może liczyć i gdzie ma się udać, na przykład wtedy, gdy jego stan się pogorszy.

Nie potrzebuje opiekuna, który pokierowałby pacjentem w skomplikowanym systemie ochrony zdrowia?

Moim zdaniem – niekoniecznie. To zagubienie pacjenta może wynikać z tego, że mamy medycynę procedur. Z punktu widzenia płatnika to bardzo dobre rozwiązanie, bo procedurę łatwo określić i wycenić. A jeśli są powikłania, przykładowo po chemioterapii czy operacji onkologicznej i nie mieści się to w procedurze, pacjent kierowany jest na SOR.

Od wielu lat w ochronie zdrowia mówimy o płaceniu za jakość leczenia.

A zatem nie tylko za same procedury, również za to, że chorzy nie mają powikłań i nie wracają z tego powodu do placówki medycznej. Ale nadzorowanie jakości w ochronie zdrowia kosztuje.

Lekarze obawiają się skarg pacjentów? Jak poważny jest to problem w naszej opiece medycznej?

zw/pap