Jeśli kupujemy przez Internet, poznajmy dobrze swoje prawa i starajmy się zachować jak najwyższą ostrożność.
Z międzynarodowego badania, analizującego funkcjonowanie e-sklepów wynika, że aż co piąty kupujący narzeka na niedotrzymywanie terminu dostawy przez internetowych sprzedawców. 11 proc. ankietowanych przyznaje, że otrzymało uszkodzoną przesyłkę, a 7 proc. nigdy nie dostało zakupionych przedmiotów.
Blisko 4 na 10 kupujących ma świadomość, że internetowe transakcje wiążą się z ryzykiem. Problemy z realizacją zamówienia, na przykład możliwość otrzymania przesyłki po ustalonym czasie, wadliwy towar lub trafienie na nieuczciwego sprzedawcę, który uchyla się od wysyłki mimo zapłaty, są ciemną stroną zakupów on-line – i podobne „przygody” mogą spotkać każdego e-klienta.
Zagrożeniem jeszcze większego rzędu jest możliwość utraty wszystkich pieniędzy ze swojego konta, jeśłi trafi się na złodziei internetowych, którzy pod pozorem sprzedaży towarów włamują sie na rachunki bankowe. Zjawisko to nasiliło się do tego stopnia, że specjaliści namawiają, by tworzyć oddzielne subkonta internetowe, na których będzie tylko taka kwota, jaka jest konieczna do przeprowadzenia danej transakcji. Dzięki temu, jeśli trafimy na złodziei, stracimy tylko kwotę przeznaczoną na jeden konkretny zakup.
To, czego nie widać
Jednakże, mimo tych wszystkich zagrożeń, jak wynika z raportu „E-commerce 2018”, już blisko 55 proc. polskich internautów, czyli ok. 14 mln osób kupuje w sieci, a wartość rodzimego rynku handlu on-line na koniec tego roku może wynieść nawet 50 mld zł.
Zakupy w sklepach internetowych, choć bardzo niebezpieczne, są szybkie i wygodne, dlatego decyduje się na nie coraz więcej konsumentów. Warto wiedzieć, jakie prawa przysługują kupującemu, gdy sklep nie wywiązuje się ze swych obowiązków. Niewiedza może w takich sytuacjach sprawić, że narazimy się na straty finansowe i zapłacimy za zakupy dwa razy.
Gdy robimy zakupy w sklepie stacjonarnym, możemy dokładnie obejrzeć każdy produkt, a jeżeli mamy wątpliwości co do jakości czy specyfiki oferowanego towaru, możemy od razu skonsultować się ze sprzedawcą. Specyfika zakupów przez Internet to uniemożliwia, dlatego należy składać zamówienia wyłącznie w tych e – sklepach, które przy każdym artykule zamieszczają jego dokładny opis i oczywiście zdjęcie.
Przykładowo, w przypadku sprzętu elektronicznego będą to wszelkie niezbędne parametry techniczne urządzenia, które pozwolą nam ocenić jego funkcjonalność. Z kolei, gdy kupujemy odzież, niezbędne jest podanie informacji o rozmiarze i materiale, z którego zostało wykonane ubranie. Sprzedawca ma również obowiązek poinformować kupującego o warunkach złożenia zamówienia oraz sposobie dostawy zakupionego towaru.
Szukamy tych wszystkich informacji w regulaminie sklepu internetowego, który sprzedawca powinien zamieścić w serwisie. Każdy przedsiębiorca ma możliwość dowolnej redakcji takiego dokumentu, ale jego treść powinna być zgodna z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawą o prawach konsumenta. W regulaminie e-sklepu znajdziemy szczegółowe wytyczne dotyczące sposobu składania zamówienia, metod płatności za zakupiony towar, możliwych opcji dostawy, a także informacje o procedurze zgłaszania reklamacji, czy dokonaniu ewentualnego zwrotu. Szczególnie należy zwrócić uwagę na zapisy dotyczące tych ostatnich kwestii. Jeżeli będą one opisane mało starannie i tym samym będą wprowadzać klienta w błąd, powinniśmy zrezygnować z zakupów. W innym przypadku bowiem, z powodu nierzetelności sprzedawcy, możemy narazić się na straty finansowe i konieczność dochodzenia swoich praw przed sądem.
Przesyłka powinna trafić pod nasze drzwi nie później niż w ciągu 30 dni od zakupu, chyba że regulamin sklepu mówi inaczej lub sprzedawca zastrzegł, że potrzebuje więcej czasu na dostawę, bo np. zamawiamy przedmioty z zagranicy. Jeżeli podany termin się wydłuża, klient może w porozumieniu ze sprzedawcą wyznaczyć nową datę, ale może również odstąpić od umowy.
Czas dla niezdecydowanych
Nie zapominajmy również, że kupując przez Internet, zawieramy ze sprzedawcą umowę na odległość, a to daje nam prawo do odstąpienia od niej w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Jeżeli sklep nie poinformuje kupującego o takiej możliwości, wspomniany termin wydłuża się do 12 miesięcy. Każdy klient, który kupuje w e-sklepie, ma prawo się rozmyślić i zwrócić towar lub wycofać się z umowy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Decydując się na taki krok, należy poinformować o tym fakcie sprzedawcę w ciągu 14 dni, licząc od daty zawarcia umowy, najlepiej w formie pisemnego oświadczenia przesłanego poczta tradycyjną, a następnie w ciągu następnych dwóch tygodni odesłać kupiony przedmiot. To, czy w takim przypadku będziemy musieli zapłacić za przesyłkę zwrotną, najczęściej określa regulamin danego sklepu, dlatego trzeba szukać wiadomości na ten temat na stronie sprzedawcy.
Powinniśmy też uważać na zapisy, które nie zawsze są zgodne z prawem:
– Dla przykładu, jeżeli chcemy zrezygnować z zakupu, sprzedawca nie może odmówić zwrotu nieużywanego towaru, jeżeli nie posiadamy oryginalnego opakowania. Kwestią sporną bywa termin zwrotu kosztów zakupu, dlatego warto pamiętać o tym, że sklep powinien zwrócić nam środki w ciągu 2 tygodni, licząc od daty poinformowania o odstąpieniu od umowy, ale może również wstrzymać się z tym krokiem do czasu otrzymania zwracanej rzeczy albo dowodu jej wysłania. Co istotne, zwrot nie zostanie uznany, jeśli kupiliśmy przedmiot, który został wykonany specjalnie na nasze zamówienie – mówi Izabela Kędzierska-Woźniak, ekspert Intrum.
Z prawa do zwrotu towaru możemy oczywiście także skorzystać, gdy otrzymamy nieco inny przedmiot, niż ten, który zamówiliśmy. Zdarza się bowiem, że sklepy wysyłają towar w tej samej cenie i o podobnych parametrach, gdy zamówionego przez klienta produktu np. zabrakło w magazynie lub przestał być produkowany.
W takiej sytuacji sklep może zaoferować zamiennik, ale sprzedawca powinien jednocześnie poinformować kupującego o tym, że ma prawo zrezygnować z zakupu, czego skutkiem będzie zwrot kwoty wpłaconej za zamówienie. Od umowy możemy odstąpić również wtedy, gdy zastępczy produkt został już do nas wysłany, na co w takim przypadku mamy 10 dni – dodaje Izabela Kędzierska-Woźniak.
Gdy trzeba reklamować
Kupując w sieci możemy otrzymać zamówiony towar z uszkodzeniami lub niekompletny. Już przed złożeniem zamówienia należy więc zapoznać się z procedurą zgłaszania reklamacji, opisaną w regulaminie sklepu internetowego i sprawdzić czy, i w jakich przypadkach będzie obowiązywać gwarancja. Nie każdy wie, że reklamacji podlega nie tylko uszkodzony towar posiadający wady, ale także taki, który jest niezgodny ze specyfikacją przedstawioną na stronie sprzedawcy lub nie spełniający wszystkich funkcji, które obiecywał producent.
Zdarza się, że po złożeniu reklamacji sprzedawca kieruje klienta prosto do producenta, ale pamiętajmy o tym, że kupujący ma prawo reklamować nabyty przedmiot bezpośrednio w sklepie, w którym zrobił zakupy. Przeważnie mamy na to 2 lata, chyba że producent sam określa czas obowiązywania gwarancji. Jeśli jest ona drastycznie krótka, na przykład trzymiesięczna, najlepiej nie kupować takiego towaru.
W reklamacji trzeba zawrzeć datę nabycia towaru i jego otrzymania oraz szczegółowy opis usterki ze wskazaniem, w jakich okolicznościach się ujawniła. Reklamując zakup, możemy domagać się naprawienia nabytej rzeczy, otrzymania nowego egzemplarza lub zwrotu pieniędzy. Nie mamy jednak wpływu na to, który z tych trzech sposobów zostanie zastosowany. – Spełnienie naszych oczekiwań będzie zależeć od decyzji sklepu, charakteru wady czy polityki producenta – wskazuje ekspertka Izabela Kędzierska-Woźniak.
Uszkodzony towar należy odesłać wraz z pismem reklamacyjnym. Co do zasady, gdy reklamacja jest uzasadniona, za przesyłkę zapłaci sprzedawca, jeśli jednak zostanie ona odrzucona – koszt ponosi kupujący. Po zgłoszeniu reklamamacji sklep powinien w ciągu 14 dni udzielić odpowiedzi, czy ją przyjmuje, czy nie. Jeżeli w tym czasie nie odpowie, uznaje się, że wymagania klienta zostają spełnione.
Gdy pojawią się problemy z realizacją zamówienia i wyegzekwowaniem naszych praw, możemy zwrócić się do instytucji, które teoretycznie mają pomagać konsumentom w takich sytuacjach, czyli do Rzecznika Konsumentów i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeśli jednak natrafiliśmy na nieuczciwego sprzedawcę, który mimo zapłaty zwleka z wysyłką towaru i unika z nami kontaktu, warto zgłosić to na policję.
Pamiętajmy także, że aby dochodzić swoich praw w ewentualnym sporze z e-sprzedawcą, powinniśmy zachować wszelkie dowody dokonywanych transakcji, wiadomości mailowe z potwierdzeniem zamówień, poświadczenia wpłat oraz wszelką korespondencję ze sklepem.