Zapewne nie wszyscy klienci chętnie zgodzą się na ominięcie etapu płacenia, w zamian za konieczność poddania się kontroli i inwigilacji kamer systemu.
W styczniu tego roku Amazon otworzył pierwszy sklep swojej marki, w którym klienci zrobią zakupy bez wsparcia kasjera czy obsługi. O wdrożeniu podobnego systemu myśli Walmart, amerykańska sieć supermarketów.
Sklepy tego typu jeszcze szybciej powstają w Chinach – w najbliższych miesiącach ich liczba przekroczy 5 000. W rozwiązania, wprowadzane na tym rynku, 15 mln dolarów zainwestowała grupa Auchan i kilka spółek kapitałowych.
Bez kolejek i wysokich kosztów
Branża handlowa idzie z duchem czasu, ponieważ według firmy analitycznej Gartner, do 2020 r. aż 85 proc. kontaktów na linii firma-klient będzie odbywać się bez rzeczywistego sprzedawcy.
Dziś trudno z całą pewnością przewidzieć, czy taki model ma szansę na stałe zagościć w branży handlu detalicznego. Niewątpliwie, technologia i sztuczna inteligencja mają coraz większe znaczenie nie tylko w branży handlu internetowego, ale również podczas robienia zakupów w „tradycyjnych” sklepach.
Zdaniem firm wdrażających podobne systemy, sklepy bezobsługowe, określane po angielsku jako ‘no check-out stores’, mają być kolejnym krokiem na drodze do zagwarantowania klientom doświadczenia robienia zakupów o najwyższej jakości.
Rozwiązanie nie dla każdego
W jaki sposób w ogóle robi się zakupy w takich sklepach? Najpierw oczywiście trzeba mieć konto w banku oraz kartę płatniczą, no i przede wszystkim telefon komórkowy, ale nie taki jak sprzed kilkunastu lat, lecz smarfon.
Potem trzeba zainstalować w nim specjalną aplikację. W aplikacji tej widoczne będą w niej produkty zdejmowane z półek i umieszczane w koszyku, a to dzięki temu, że w sklepie są zainstalowane kamery i czujniki śledzące każdy ruch zakupowicza.
Klient nie będzie musiał tracić czasu na stanie w kolejce i dokonywanie płatności przy kasie, ponieważ sklep automatycznie pobierze należność za zakupy z karty płatniczej, którą klient połączy ze swoim kontem w aplikacji (podobno takie połączenie jest zupełnie proste).
Jak zaznacza ekspert Krzysztof Grabowski z Eurocash, dziś jeszcze nie można jednoznacznie stwierdzić, czy technologia stosowana w takich sklepach, stosująca rozwiązania z obszaru sztucznej inteligencji, które zaczyna się już wykorzystywać w autonomicznych samochodach, zrewolucjonizuje sprzedaż stacjonarną.
Bez wątpienia jednak, sklepy bez kasjerów, będą w przyszłości wyznaczać kierunek, w którym podąży sektor handlu detalicznego.
Im więcej klientów, tym taniej
– Przy wdrażaniu podobnych rozwiązań pojawia się oczywiście pytanie o korzyści biznesowe dla sieci handlowych. Marki, które zdecydują się postawić na sklepy bezobsługowe, mogą zyskać nowych klientów, którym zależy przede wszystkim na wygodzie podczas robienia zakupów, i którzy są otwarci na nowe rozwiązania technologiczne. Nie bez znaczenia jest również wpływ wykorzystania technologii sklepów bezobsługowych na koszty operacyjne ponoszone przez największe firmy. Według Zhongshan BingoBox, sieci, która posiada sklepy bezobsługowe w Chinach, koszty prowadzenia takiej placówki stanowią mniej niż jedną ósmą kosztów utrzymania sklepu tradycyjnego. Korzyści są wymierne, ale trzeba również liczyć się z kosztami implementacji odpowiedniej technologii, zwłaszcza, że zadbano o opatentowanie technologii wykorzystywanych w takich sklepach – komentuje Krzysztof Grabowski.
Pierwsze analizy wskazują na to, że inwestycja w ‘no check-out store’ najszybciej zwróci się, co zupełnie oczywiste, przede wszystkim w tych sklepach, w których kupuje się najwięcej produktów, i które codzienne odwiedza możliwie wielu klientów – czyli chodzi naturalnie głównie o sklepy spożywcze.
Technologia taka może być natomiast nieefektywna i po prostu za droga w punktach z elektroniką czy z produktami luksusowymi. Ich klienci są przyzwyczajeni do kompleksowej obsługi i fachowej porady pracowników sklepu, dlatego mogą z niechęcią spoglądać w stronę sklepów bezobsługowych.
Niepotrzebni muszą odejść
Koszty prowadzenia sklepu bezobsługowego są mimo wszystko niższe niż tego tradycyjnego – ponieważ przedsiębiorca nie ponosi wydatków związanych z zatrudnianiem kasjerów, czy innych członków obsługi, a poza tym w przyszłości będą spadać koszty wyposażenia sklepów w technologie, pozwalające fizycznie ominąć etap płacenia.
Eksperci zwracają jednak uwagę na drugą stronę medalu. Stworzone przez sieci handlowe narzędzia do automatyzacji procesu zakupowego w przyszłości mogą przyczynić się do zwolnienia niemałej liczby kasjerów. Tylko w Stanach Zjednoczonych aż 3,4 mln osób pracuje właśnie w ten sposób.
Jak zawsze przy stosowaniu nowocześniejszych technologii, takie zwolnienia są nieuniknione, co widzieliśmy w przeszłości praktycznie we wszystkich branżach (choćby w przemyśle tekstylnym). Można więc tylko westchnąć, że to nieuniknione koszta postępu, co oczywiście nie oznacza, że na pewno obejdzie się bez pewnych napięć.
– Nie da się ukryć, że to problem, przed którym staną marki, które w przyszłości będą chciały otworzyć sklepy bezobsługowe, a tym samymi zrezygnować z zatrudnienia wielu niezbędnych wcześniej pracowników. Jednak nie tylko analizy ekspertów od nowoczesnych technologii, ale także socjologów czy demografów jednoznacznie wskazują na to, że nie zatrzymamy już postępującej automatyzacji pracy i rozwoju technologii. Z pewnością warto przyglądać się samemu zjawisku. Aby takie pomysły przyjęły się na dobre, należy nie tylko zdobyć niemałą grupę stałych użytkowników, ale przede wszystkim odwołać się do potencjalnych klientów, na razie mniej zaawansowanych technicznie – uważa Krzysztof Grabowski.
Kto się boi utraty anonimowości?
Dla konsumentów rozpowszechnienie się sklepów typu ‘no check-out’ oznacza przede wszystkim wyeliminowanie tej mniej przyjemnej części zakupów, czyli oczekiwania – często w długich kolejkach – do kas.
Niektórzy jednak nie chcą płacić wysokiej ceny, jaką jest w ich mniemaniu „utrata anonimowości”, w zamian za korzystanie z takiego udogodnienia.
Rzecz w tym, że na razie aplikacja, dzięki której możliwe jest robienie zakupów w bezobsługowym sklepie, wymaga podania przez klienta paru tzw. wrażliwych danych i poddania się inwigilacji w trakcie zakupów, na co nie wszyscy chętnie się zgadzają. Nie jest to może jakiś wielki problem, ale co piąta osoba biorąca udział w badaniu przeprowadzonym przez Business Harvard Review na brytyjskich konsumentach uważa, że wspomniany system jest atakiem na ich prywatność.
Wprowadzanie technologii opartej na śledzeniu każdego ruchu konsumentów za pomocą złożonego systemu kamer i czujników budzi kontrowersje i obawy związane z naruszeniem prywatności, co jest zrozumiałe. Ale nie trzeba mieć podobnych wątpliwości, by nie stać się fanem sklepów bezobsługowych.
Jak można łatwo przewidzieć, pełna automatyzacja procesu płatności za zakupy nie ucieszy tych konsumentów, którzy chcą płacić w tradycyjny sposób lub po prostu, co zrozumiałe, nie mają zaufania do systemu płatności mobilnych.
Kiedy czas na Polskę?
W naszym kraju nie mamy jeszcze sklepów typu ‘no check-out’, ale rodzima branża handlowa podejmuje działania, które przybliżają nasz kraj do powstania takich placówek.
Niewiele osób zdaje sobie z tego sprawę, że nowoczesne kasy samoobsługowe wprowadzane w kilku sieciach spożywczych, z których chętnie korzystamy robiąc zakupy, są krokiem w kierunku wprowadzenia w naszym kraju sklepów bezobsługowych. Kolejnym jest aplikacja „Skanuj i Kupuj” stosowana przez jedną z polskich marek, która umożliwia klientom samodzielne skanowanie produktów za pomocą smartfona. A więc takie zakupy dotrą i do nas.
Wiele marek dostępnych już w Polsce, rozważa wprowadzenie w sklepach stacjonarnych cyfrowych pomocników, tzw chat-botów, którzy pomagają w podejmowaniu decyzji zakupowych. Podobną rolę pełnią inteligentne lustra z kamerami (smart mirrors) jakie zaczynają być stosowane w niektórych sklepach odzieżowych.
W ten sposób firmy testują reakcje konsumentów na możliwość zrobienia zakupów bez korzystania z pomocy i rad rzeczywistych sprzedawców. Wyniki tych „eksperymentów” zapewne poznamy już niedługo.