Jeśli nasze biuro podróży upadnie, to hotelarz np. we Włoszech, Grecji czy Chorwacji nie będzie mógł już wyrzucić nas z pokoju na ulicę.
Wkrótce, 1 lipca wchodzą w życie nowe przepisy dotyczące imprez turystycznych i usług powiązanych z nimi. Wprawdzie do wycieczek wykupionych przed tą datą stosuje się dotychczasowe reguły postępowania, ale ponieważ Polacy wciąż jeszcze chętnie planują swe wyjazdy wakacyjne na ostatnią chwilę, więc gros tegorocznych urlopowiczów może skorzystać z nowych uregulowań.
Dzięki nowym przepisom konsumenci w całej Unii Europejskiej będą chronieni na takim samym poziomie. Zmienią się też zasady reklamacji wyjazdów, podwyższania cen wycieczki czy rozwiązania umowy. Podróżni zyskają więcej praw w przypadku niewypłacalności organizatora wypoczynku – bo do tej pory mogli liczyć na pokrycie kosztów powrotu do kraju i zwrot wpłaconych, ale niewykorzystanych kwot (zwykle bardzo trudny do wyegzekwowania).
Można wypoczywać dalej
Z pewnością najważniejszą zmianą jest to, że gdy biuro podróży zbankrutuje po 1 lipca, to turyści będą mogli kontynuować wypoczynek, tak jak było to przewidziane w umowie. Jeśli więc są oni na wakacjach w kraju Unii Europejskiej, to żaden tamtejszy hotelarz nie może ich wyrzucać z pokojów, jeśli polskie biuro podróży odmówi mu zapłaty ustalonej kwoty. To nie nasz problem. Naturalnie w Egipcie, Maroku, Turcji, czy innych krajach nie należących do Unii, ta regulacja nie będzie obowiązywać.
Jeśli drożeje, to i musi stanieć
Według nowych przepisów jeśli organizator wyjazdu podniesie cenę o więcej niż 8 proc., turysta może odstąpić od umowy i nie poniesie żadnych kosztów. Dotychczas nie było takiej możliwości.
Nie zmienia się to, że biuro podróży może podnieść cenę najpóźniej na trzy tygodnie przed wyjazdem. Nadal ma do tego prawo tylko w trzech przypadkach: gdy podrożeje transport, np. z powodu podwyżek cen paliwa, gdy wzrosną podatki lub opłaty od usług turystycznych czy opłaty lotniskowe, oraz gdy wzrosną kursy walut.
Możliwość podwyżki ceny organizator musi oczywiście wpisać do umowy, inaczej nie może jej zmienić.
Co więcej, gdy biuro podróży zastrzegło w umowie, że wycieczka może podrożeć, jeśli wzrosną ceny paliwa, to w odwrotnej sytuacji – jeśli ceny spadną – musi obniżyć cenę imprezy (o ile oczywiście zwrócimy na to uwagę biuru). To samo naturalnie dotyczy dwóch pozostałych sytuacji. Wtedy również możemy skutecznie domagać się obniżki.
Nie zapraszajmy agenta do domu
Tak jak do tej pory turysta nie poniesie żadnych kosztów przy rezygnacji z wyjazdu wtedy, gdy biuro podróży zmieni główne warunki imprezy, czyli jej miejsce, czas trwania oraz rodzaj środka transportu. Gdy jednak wprowadziło do programu imprezy tylko nieznaczne zmiany i zastrzegło sobie do tego prawo w umowie, takiego prawa nie ma.
Nowością jest natomiast to, że będzie można bez konsekwencji odstąpić od umowy – czyli zrezygnować z wyjazdu i odzyskać całą kasę – jeśli wystąpią nadzwyczajne okoliczności w miejscu wyjazdu. Przydarzy się tam groźna epidemia, wybuchnie wulkan, jest zagrożenie terroryzmem, przeszedł cyklon, zdarzyło się trzęsienie ziemi. W takim przypadku organizator wycieczki musi zwrócić wpłacone pieniądze w ciągu 14 dni.
Ponadto, nowe przepisy dają możliwości odstąpienia w ciągu 14 dni od umowy zawartej poza lokalem firmy, czyli na ogół w domu klienta – ale wtedy, gdy nie było to wynikiem jego wcześniejszej inicjatywy.
Oznacza to, że klient nie będzie mógł zrezygnować z wyjazdu bez ponoszenia konsekwencji finansowych, jeśli to on wcześniej zadzwonił do biura podróży i zaprosił agenta do siebie. Jeśli natomiast agent sam zadzwonił i wprosił się do domu klienta, to przywilej rezygnacji bez dodatkowych kosztów jak najbardziej przysługuje.
Można rozwiązać umowę także w innych sytuacjach, np. z ważnych powodów osobistych. Wtedy jednak należy się liczyć z tym, że biuro podróży potrąci sobie tzw. „uzasadnioną opłatę” za odstąpienie.
Zgodnie z nowymi przepisami, biuro może wpisać do umowy, ile ta opłata będzie wynosić w zależności od wyprzedzenia, z jakim odstąpi się od umowy. Na żądanie klienta organizator musi przedstawić uzasadnienie wysokości tych opłat.
Biuro podróży tak jak dotychczas może zastrzec w umowie, że impreza się nie odbędzie, jeśli zgłosi się zbyt mało uczestników.
Do tej pory organizator sam określał w umowie, do kiedy może ją odwołać. Nowe przepisy wskazują konkretne terminy, w jakich najpóźniej może to zrobić: 20 dni przed imprezą, która trwa ponad 6 dni, 7 dni przed imprezą, która trwa 2-6 dni, 48 godzin przed imprezą krótszą niż 2 dni. Biuro podróży zwraca wtedy turystom wszystkie wpłaty w ciągu 14 dni, ale nie płaci im żadnego odszkodowania. Nowe regulacje poszerzają także obowiązek udzielenia podróżnemu informacji o ubezpieczeniu od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej.
Im później, tym mniej
Do tej pory można było złożyć reklamację w ciągu 30 dni po zakończeniu wycieczki. Po 1 lipca ten termin znika. Naturalnie, zastrzeżenia do jakości usług warto zgłosić jak najszybciej, najlepiej jeszcze w trakcie wyjazdu. Nowe prawo mówi jednak, że swoich praw można dochodzić przez 3 lata – dopiero wtedy roszczenia podróżnego się przedawnią.
W praktyce oznacza to, że reklamację można złożyć nawet po 2 latach i 11 miesiącach. Przepis mówi jednak, że jeśli wcześniej nie zgłaszało się problemów (alarmując np. w recepcji hotelowej), to będzie to brane pod uwagę przy ustalaniu ewentualnej obniżki ceny czy rekompensaty.
Czyli, jeśli dopiero po prawie trzech latach przypomnimy sobie, że warto zgłosić reklamację, to ewentualna rekompensata będzie iluzoryczna.
Jest jednak także minus nowego przepisu. Do tej pory przedsiębiorca musiał odpowiedzieć na reklamację w ciągu 30 dni. Jeśli tego nie zrobił, oznaczało to, że uznał ją za uzasadnioną – i można było skutecznie podnieść to w trakcie procesu z nim. Nowe przepisy tej kwestii nie regulują, co oznacza, że może olać naszą reklamację bez konsekwencji, iż zostanie to potraktowane jako jej uznanie.
Nowością jest również to, że od 1 lipca reklamację można złożyć nie tylko u organizatora wyjazdu (czyli w biurze podróży), ale także u agenta, który sprzedał ci wycieczkę. Można się u niego domagać obniżenia ceny czy odszkodowania lub zadośćuczynienia za poniesione szkody bądź niską jakość usługi. Krystyna Krawczyk, dyrektor w biurze Rzecznika Finansowego podkreśla jednak, że przepisy innej nowej ustawy (o dystrybucji ubezpieczeń), formalnie nie wiążą sprzedawców w biurach turystycznych.
Oznacza to w praktyce, że jeśli sami nie będziemy wiedzieć o nowych przepisach wchodzących w życie 1 lipca, to nikt nas o tym nie poinformuje. Co jest zresztą zgodne ze starorzymską regułą, iż ignorantia iuris nocet.