Liczyli na pomoc Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie, ale bezskutecznie. ECK nie było w stanie nic zrobić w ich sprawie.
Pisaliśmy w dzienniku Trybuna o kłopotach dwójki naszych Czytelników, którzy z powodu spóźnienia włoskich kolei Trenitalia ponieśli duże straty finansowe i mieli nadzieję, że pomoże im Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie.
Obiecaliśmy, że będziemy monitorować przebieg tej sprawy. Informujemy więc o jej finale – niestety, niekorzystnym dla Czytelników. ECK nie było w stanie w niczym im pomóc.
Wierzyli, że coś uzyskają
Przypomnijmy, że pociąg, którym podróżowali nasi Czytelnicy, spóźnił się, jak to we Włoszech – i to porządnie, bo o ponad dwie godziny. W związku z tym nie byli oni w stanie zdążyć na swój lot do Warszawy.
Stracili po 300 złotych na głowę, które zapłacili za ten niewykorzystany przelot, a chcąc dotrzeć do Polski musieli kupić bilety na kolejny lot – tyle, że to już nie było tanie połączenie za 300 zł, lecz za ponad 1000 zł na osobę. I nie do Warszawy lecz do Krakowa, skąd musieli jeszcze wrócić do stolicy, co kosztowało dodatkowo po 50 zł na osobę.
Stracili więc czas, nerwy, oraz po 1350 zł na głowę. Po powrocie napisali reklamację do kolei Trenitalia na którą nie dostali odpowiedzi.
Zwrócili się zatem do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie.
Zachęciły ich do tego informacje, jakie ECK publikowało na temat swej działalności. Można w nich przeczytać: „Linie lotnicze zagubiły lub zniszczyły Twój bagaż? Hiszpańskie biuro podróży nie wywiązało się z umowy? Brytyjski sklep internetowy nie przysłał zamówionej sukienki? Niemiecki diler sprzedał Ci wadliwe auto? Zgłoś się po bezpłatną pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce”.
ECK informuje też, że średnio 1500 spraw rocznie jakie prowadzi, kończy się pozytywnym rozwiązaniem dla konsumenta.
Skorzystanie z pomocy warszawskiego ECK nie było bynajmniej proste. Już samo wysłanie skargi do ECK stanowi wyzwanie, bo w tym celu nie wystarczy prawidłowe wypełnienie i wysłanie internetowego formularza skargi wraz z całą dotychczasową dokumentacją (umowa z przedsiębiorcą, bilety, reklamacja itd.).
Trzeba jeszcze upewnić się, że posiadany program Adobe Acrobat Reader ma wersję minimum 8.2.5 bądź wyższą (a jeśli nie, to ją zainstalować), no a przede wszystkim, zapoznać się z „Instrukcją Techniczną” umieszczoną na stronie ECK. Treści instrukcji technicznej nie da się tutaj podać ze względu na jej objętość, a poza tym jest ona tak napisana, że ciężko ją zrozumieć, co znacząco utrudnia wszelkie próby zwracania się z jakimikolwiek sprawami do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie.
Porzućcie wszelką nadzieję
Nasi Czytelnicy, dla których konieczność tak dużej dopłaty do wakacji była dotkliwym uderzeniem po kieszeni, pokonali wszystkie trudności. W rezultacie otrzymali odpowiedź od ECK. Informowała ona, iż „zgodnie z rozporządzeniem unijnym dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym, za opóźnienie można domagać się odszkodowania. Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut to 50 proc ceny biletu”.
Bilety na kolej Trenitalia kosztowały naszych Czytelników po niespełna 8 euro. Czyli, oznaczało to, iż zgodnie z tym rozporządzeniem, mogli domagać się odszkodowania wynoszącego niecałe 4 euro na osobę! .I w dodatku tylko wtedy, gdyby, zgodnie z wspomnianym rozporządzeniem „opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia nie zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec”.
A co z odszkodowaniem za utratę połączenia lotniczego i konieczność kupna drogich biletów na inny lot?.
Jeśli o to chodzi, to Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie poinformowało, że: „Domaganie się wypłaty odszkodowania od przewoźnika kolejowego za utracone połączenie lotnicze, może być utrudnione. W tym przypadku należy oprzeć się na przepisach ogólnych prawa cywilnego, a ciężar udowodnienia zasadności roszczenia będzie spoczywał na Panu. W takiej sytuacji należy wykazywać, iż opóźnienie pociągu było opóźnieniem rażącym i zawinionym, a konsument dołożył należytej staranności w rozważnym planowaniu podróży”.
Z odpowiedzi tej wynikało, iż poszkodowani mogą na własny koszt i własnym staraniem wytoczyć kolei Trenitalia proces cywilny – i wziąć na siebie przed sądem „ciężar udowodnienia zasadności roszczenia”, aby wykazać sędziom, iż opóźnienie było winą kolei.
Nie dostali ani guzika
Nasi Czytelnicy, delikatnie mówiąc, nie byli zachwyceni pomocą jakiej doczekali się od warszawskiego ECK. Na skutek interwencyjnego artykułu dziennika Trybuna ta sprawa nie zakończyła się jednak na odpowiedzi udzielonej im przez ECK.
W rezultacie, pracownik Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie skontaktował się z ECK we Włoszech. Udało się uzyskać odpowiedź od włoskich kolei Trenitalia – ale była ona niestety negatywna.
Włoskie koleje odmówiły uznania reklamacji, powołując się na to, że podczas podróży naszych Czytelników, na jednej ze stacji doszło do wypadku (potrącenia przez pociąg) – co spowodowało opóźnienia w korzystaniu z torów, jakimi miał jechać ten pociąg. Trenitalia podkreśliła, że stosowne informacje przekazywała pasażerom bezpośrednio na stacji i już w pociągu.
W związku z tym, koleje Trenitalia poinformowały, że nie wypłacą żadnego odszkodowania, bo uznały, że ich nienależyta usługa była spowodowana przez okoliczności, na które nie miały wpływu.
Wypada tu zauważyć, że w swojej odpowiedzi koleje Trenitalia zaprezentowały nowatorskie podejście do kwestii odpowiedzialności. Uznały bowiem że potrącenie przez pociąg jest zdarzeniem, na które nie mają wpływu.
Wydaje się, że kolej to może nie mieć żadnego wpływu na przykład na uderzenie pioruna w lokomotywę – ale jeśli chodzi o potrącenie przez pociąg, można domniemywać, że jakiś wpływ jednak posiada…
Wspólnymi siłami
Żeby zaś ostatecznie rozwiać nadzieje naszych Czytelników na jakąkolwiek pomoc, Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie poinformowało ich: „Nie ma szans na uzyskanie odszkodowania za fakt opisanego opóźnienia. Zwracamy uwagę na to, że przy założeniu, że minimalnym odszkodowaniem jest kwota czterech euro (zwracane jest 50 proc kosztów biletu) – rozporządzenie nie ma zastosowania. Wyjaśnienia przewoźnika są dla nas jasne i nie uważamy, aby do tematu podeszli lekceważąco, stąd uznajemy jako ECK Polska chęć zamknięcia Pana sprawy przez ECK Włochy”.
Rzeczywiście, sprawa naszych Czytelników została już zamknięta. I tak oto, efekt wspólnego działania Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce i Europejskiego Centrum Konsumenckiego we Włoszech jest taki, że turyści, którzy z powodu opóźnienia włoskiego pociągu musieli zapłacić po 1350 zł na głowę, dostali figę. Dobrze to pokazuje skuteczność działania ECK.
Na koniec, warto powtórzyć propozycję, która kiedyś już została zgłoszona w artykule dotyczącym działalności ECK, opublikowanym w dzienniku Trybuna: aby może Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie samo się utrzymywało – na przykład z honorariów za swe usługi, otrzymywanych od wdzięcznych konsumentów.