Jeśli klient nie mówił wyraźnie, że nie chce kontynuacji umowy, przedłużano mu ją bez jego wiedzy i woli. Dowiadywał się o tym, gdy otrzymywał kolejny rachunek.
Największy operator w naszym kraju, francuska firma Orange Polska (dawniej, także francuska, Telekomunikacja Polska) bezprawnie przedłużał umowy świadczenia usług o wiele miesięcy, bez pytania o zgodę konsumentów.
Tymczasem, zgodnie z prawem, taka zgoda powinna być jednoznacznie wyrażona. Ponieważ proceder trwał długo i był uciążliwy dla klientów, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wymierzył francuskiemu koncernowi prawie 30 mln zł kary.
Nie próbujcie jej rozwiązać
Postępowanie przeciw Orange Polska zostało wszczęte po licznych skargach napływających do UOKiK od rzeczników konsumentów oraz klientów korzystających z usług spółki.
Praktyka, zakwestionowana przez UOKiK, polegała na automatycznym przedłużaniu umów o kolejny wyznaczony okres w sytuacji, gdy konsument nie podejmował żadnych działań, aby ją zakończyć.
Tak więc, jeżeli przed zakończeniem czasu umowy klient nie dawał wyraźnie do zrozumienia, że nie chce jej przedłużyć, była ona przedłużana automatycznie na kolejny okres, z wszystkimi tego konsekwencjami. Przekształcała się ona w następną umowę, zawartą na czas oznaczony.
W przypadku internetowej Neostrady było to kolejne sześć miesięcy. Natomiast jeśli chodzi o pozostałe usługi stacjonarne (telefon, kablówka), automatyczne przedłużenie obejmowało 12 miesięcy lub 24 miesiące w przypadku pozostałych usług stacjonarnych. Konsumentom, którzy zorientowali się, że bez ich woli przedłużono im umowy, i wypowiadali je przed upływem oznaczonego czasu, były naliczane wysokie kary finansowe.
Przedłużanie przez zasiedzenie
Konsultanci Orange Polska byli specjalnie przygotowywani do takiego prowadzenia telefonicznych rozmów z abonentami, aby zapobiegać ich rezygnacjom. Gdy klient dzwonił, ponieważ orientował się, że umowa mu się kończy, ze strony konsultantów padały stwierdzenia takie jak: „kończy się Panu umowa” wraz ze wskazaniem daty rzekomego zakończenia.
W rzeczywistości, informacja o zakończeniu umowy była lipą, bo gdy klient nie stwierdzał wyraźnie, że nie chce kontynuować umowy, była ona automatycznie przedłużana i przechodziła na kolejny okres – o czym klient dowiadywał się na ogół wtedy, gdy otrzymywał następny rachunek.
Jednym słowem, Orange Polska narzucała klientom postanowienia o automatycznym przedłużeniu umowy w sposób domyślny – a nie zgodny z ich wyraźnym wyborem., oraz automatycznie przedłużała ich umowy na kolejny okres, gdy nie podejmowali oni aktywnego działania w celu poinformowania o jej zakończeniu.
– Przedłużenie umowy przez abonenta na kolejny czas oznaczony powinno być świadomie i swobodnie przez niego wybierane. Dlatego operator powinien jasno i rzetelnie poinformować konsumenta o możliwościach przedłużenia kontraktu – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK.
Tej rzetelności ze strony Orange Polska zaś brakowało. Firma nieprecyzyjnie informowała klientów o tym, co mogą zrobić, aby uniknąć automatycznego przedłużenia abonamentu. Świadomie niedokładne były też informacje przekazywane przez konsultantów telefonicznych.
Zwróćcie ludziom kasę
Według UOKiK, naganne praktyki francuskiego operatora mogły trwać co najmniej od listopada 2010 r. „Długotrwały charakter oraz jej znaczny zasięg miały wpływ na wysokość kary finansowej nałożonej na spółkę” – stwierdza UOKiK. Wyniosła ona blisko 30 mln zł.
Prawdopodobnie byłaby jeszcze wyższa, gdyby nie to, że w trakcie postępowania Orange Polska częściowo zmieniła praktykę – w ten sposób, że już w momencie zawierania pierwszej umowy umożliwiła konsumentom wybór sposobu jej przedłużenia po upływie okresu, na jaki zostaje zawarta.
Możliwości były trzy. Tak więc, konsument, zawierając umowę, od razu musiał zdecydować, czy po zakończeniu pierwszej umowy chce zachować dotychczasowe warunki (w tym promocyjną cenę) i kontynuować umowę przez kolejny okres.
Mógł też wybrać opcję zawierającą prawo do bezkosztowego jej wypowiedzenia w każdym momencie (wtedy oczywiście nie było mowy o cenie promocyjnej).
Wreszcie, mógł stwierdzić, że chce, ażeby umowa wygasła wraz z końcem pierwszego okresu. Wtedy już mu jej automatycznie nie przedłużano. .
Zmianie uległy również praktyki Orange Polska dotyczące rozmów telefonicznych konsultantów. Dzwoniąc do klienta, aby zasugerować mu przedłużenie umowy, musieli już go informować, że ma możliwość dokonania wyboru sposobu przedłużenia umowy. Byli też obowiązani – co ważne – aby przypomnieć o ewentualnym automatycznym przedłużeniu umowy (jeżeli na taki wariant zdecydował się przy jej zawieraniu). .
Oprócz prawie trzydziestomilionowej kary finansowej, prezes UOKiK postanowił, że konsumentom, poszkodowanym w wyniku niedozwolonych praktyk Orange Polska, przysługuje indywidualna rekompensata (ale tylko tym, którzy mieli umowę z Orange Polska w dniu wszczęcia postępowania, czyli 8 maja 2014 r.) . Spółka została więc zobowiązana przez UOKiK do zwrotu byłym abonentom opłat za przedterminowe rozwiązanie automatycznie przedłużonej umowy. Orange Polska musi również umożliwić aktualnym abonentom wypowiedzenie przedłużonej nieświadomie umowy, bez żadnych konsekwencji finansowych.
Czy natomiast rzeczywiście ostaną się konsekwencje finansowe dla Orange Polska, czas pokaże. Od decyzji UOKiK można się bowiem odwołać do sądu.