Sprzedawcy bardzo chętnie naciągają nas na polisy, mające niby gwarantować odszkodowanie w przypadku uszkodzeń sprzętu.
Do Rzecznika Finansowego trafia coraz więcej wniosków o interwencję, w związku z umowami ubezpieczeń sprzętu elektronicznego.
– Jesteśmy zaniepokojeni praktykami ubezpieczycieli i sieci handlowych w tym obszarze. Nasze główne zarzuty dotyczą zarówno sposobu sprzedaży takich ubezpieczeń, jak i ich konstrukcji. Mamy nadzieję, że podobnie jak to miało miejsce np. w przypadku raportu dotyczącego polis z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, nasza analiza przyczyni się do poprawy sytuacji klientów – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.
Fikcyjne ubezpieczenia
Pod pojęciem „sprzęt elektroniczny” rozumie się sprzęt RTV, artykuły gospodarstwa domowego, sprzęt komputerowy, telefony komórkowe, tablety oraz inne podobne urządzenia.
W omawianych ubezpieczeniach chodzi zaś o szkody rzeczowe, jakich doznał wspomniany sprzęt.
Dotychczas przepisy prawa nie zawierają definicji pojęcia „ubezpieczenie sprzętu elektronicznego”. Nie zmienia to faktu, że na przestrzeni ostatnich lat widać bardzo dynamiczny rozwój tej części rynku ubezpieczeniowego.
Dość powiedzieć, że w aktualnych realiach rynkowych trudno sobie wyobrazić zakup w sklepie sprzętu elektronicznego czy tzw. dużego AGD bez próby „dosprzedaży” umowy ubezpieczenia ze strony pracownika sklepu, która to umowa ma teoretycznie chronić ów sprzęt przed wszelkimi nieszczęściami, jakie mu się mogą wydarzyć.
W praktyce jednak, nader rzadko nie chroni, a korzystanie z umów ubezpieczenia sprzętu elektronicznego niesie dla konsumentów różne zagrożenia.
Będzie pan zadowolony
Od 2009 r. kiedy Rzecznik zanotował pierwszą skargę na tego typu ubezpieczenie, do połowy 2016 r. trafiło ich już 1291. Z szacunków urzędu wynika, że do końca bieżącego roku będzie ich łącznie około 1600. To niewiele mniej niż w przypadku tak popularnych ubezpieczeń jak Autocasco czy tzw. polis z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, a więcej niż w przypadku ubezpieczeń mienia.
Jak mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor w biurze Rzecznika Finansowego, z sygnałów, które dostają od klientów wynika, że sprzedawcy w sieciach handlowych przekonują, że takie umowy obejmą każde uszkodzenie sprzętu. Sprzedawcy robią to, bo mają określone plany sprzedażowe, a prowizje dla sklepu sięgają nawet 70 proc płaconych przez klienta składek. Niestety po szkodzie okazuje się, że umowa zwiera wiele ograniczeń. Ubezpieczyciel bowiem tak konstruuje ofertę, żeby nie wypłacać zbyt wiele.
Efekt jest taki, że widoczne korzyści ze sprzedaży tego typu ubezpieczeń odnoszą głównie sieci handlowe, pobierające wysokie prowizje za sprzedaż. Zakłady ubezpieczeń wprawdzie zyskują przychód ze składek, ale tracą wizerunkowo, oferując ubezpieczenie o ograniczonym zakresie. Widać jednak, że niespecjalnie zależy im na wizerunku.
Nie dostaniecie ani guzika
Podstawowy problem zgłaszany przez klientów, to odmowa pokrycia szkód w sytuacjach, gdy brak było działania tzw. siły zewnętrznej. Chodzi o sytuacje w których np. telefon po prostu wysuwa się z ręki klienta. Firmy ubezpieczeniowe nie chcą wówczas wypłacać odszkodowań. Tłumaczą, że gdy brak takiego „działania siły zewnętrznej” klient mógl sam celowo uszkodzić nieco używany już sprzęt, żeby dostać odszkodowanie lub wymienić go na nowy. Jednak odmowa pokrycia szkód w takich sytuacjach oznacza, że dodatkowe ubezpieczenie niczym nie różni się od gwarancji i rękojmi – a więc nie warto go wykupywać.
– Nie wspieramy roszczeń w których klient celowo niszczy sprzęt, żeby wymienić go na nowy model. Jednak brak precyzyjnej definicji tzw. czynnika zewnętrznego powoduje, że takie postanowienia należy intepretować na korzyść klienta. A przez takie niedookreślenie, ubezpieczyciele sami „uczą” klientów, że warto podawać nieprawdę przy zgłaszaniu szkody – mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.
I klienci uczą się tego coraz skuteczniej. Z analizy Rzecznika wynika, że na różnych forach internetowych czy w mediach społecznościowych pojawia się coraz więcej „porad” jaki „czynnik zewnętrzny” należy podać przy zgłoszeniu szkody, żeby dostać wypłatę.
Tak więc, wspomniane ubezpieczenia to przykład, jak teoretycznie pożyteczna umowa, przez sposób sprzedaży i jej konstrukcję, staje się szkodliwa.
Standardy poniżej krytyki
W ubezpieczeniu sprzetu elektronicznego zostały też wprowadzone niepokojące standardy, nieznane dotychczas w innego rodzaju ubezpieczeniach. Na przykład, pokrywanie przez klientów kosztów transportu i diagnozy w sytuacji gdy ubezpieczyciel nie uzna swojej odpowiedzialności. Klienci są zaskakiwani taką informacją, często przekazywaną przez kuriera odwożącego im sprzęt
Są to niewielkie kwoty, rzędu 40-60 zł, ale stanowią precedens na rynku. Nikt przecież nie pobierania opłat od poszkodowanych np. za oględziny samochodu po kolizji, szacowanie szkód po zalaniu mieszkania czy ustalanie uszczerbku na zdrowiu przez komisję lekarską.
W praktyce towarzystw ubezpieczeniowych zdarzają się tak kuriozalne przyczyny odmów odszkodowania, jak uznanie, że 16 miesięczne dziecko „celowo i umyślnie” wrzuciło laptopa do wanny.
Klientom warto doradzić, żeby w przypadkach podobnie karkołomnej argumentacji najpierw pisali reklamację do zakładu ubezpieczeń. Jeśli to nic nie da, można poprosić o interwencję biuro Rzecznika Finansowego. Może coś pomogą.