Przydałby się konkretny, łatwy do zweryfikowania dowód na to, że ECK rzeczywiście może komuś pomóc. Bo na razie mamy do czynienia ze słowami tej instytucji, podczas gdy potrzebny jest czyn.
Zamieszczony na sąsiedniej stronie artykuł dotyczy funkcjonowania Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie, zaś przysłała go do nas – co warto wyjaśnić Czytelnikom – pani związana zawodowo z ECK.
Łamy dziennika Trybuna są zawsze otwarte dla informacji o działaniach różnych urzędów i instytucji, mających w założeniu służyć ludziom. Nie zawsze te działania rzeczywiście mają taki charakter. Opublikowaliśmy jednak artykuł na temat ECK z nadzieją, że może on stanowić jakąś wskazówkę dla osób, które szukają rady i wsparcia gdyż zostały pokrzywdzone przez producentów lub dostawców rozmaitych usług.
Trudno się poskarżyć
Trzeba jednak także przestrzec, że skorzystanie z usług Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce jest dość trudne, żmudne i bynajmniej nie daje gwarancji sukcesu.
ECK, w bardziej konkretnych informacjach na swój temat, podaje zresztą: „Należy zaznaczyć, że ECK nie posiada uprawnień do prowadzenia spraw przed sądami powszechnymi ani organami administracji publicznej”.
Stwierdza też, że jedynie może „asystować obywatelom w sprawach konsumenckich i ułatwiać dostęp do procedur odszkodowawczych” oraz „podjąć kroki w celu wsparcia w polubownym rozwiązaniu sporu”. W celu wsparcia (a nie przeprowadzenia) polubownego rozwiązania – czyli zależnego jedynie od dobrej woli i widzimisię przedsiębiorcy. Pokazuje to, jak ograniczone są w istocie możliwości Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Już samo wysłanie skargi do ECK to wyzwanie, bo w tym celu nie wystarczy prawidłowe wypełnienie i wysłanie internetowego formularza skargi wraz z całą dotychczasową dokumentacją (umowa z przedsiębiorcą, bilety, reklamacja, itd.) Trzeba jeszcze upewnić się, że posiadany program Adobe Acrobat Reader ma wersję minimum 8.2.5 bądź wyższą (a jeśli nie, to ją zainstalować), a przede wszystkim, zapoznać się z „Instrukcją Techniczną” umieszczoną na stronie ECK.
Treści instrukcji technicznej nie da się tutaj podać ze względu na jej objętość, a poza tym jest ona tak napisana, że trudno ją zrozumieć, co bardzo utrudnia próby zwracania się z jakimikolwiek sprawami do warszawskiego ECK.
Porzućcie wszelką nadzieję
O kłopotach z otrzymaniem pomocy ze strony ECK przekonało się dwoje naszych Czytelników. Zwrócili się oni do ECK o pomoc, ponieważ mieli nieszczęście podróżować włoskimi kolejami Trenitalia.
Ich pociąg oczywiście się spóźnił i to mocno, bo ponad dwie godziny, a w związku z tym nasi Czytelnicy nie byli w stanie zdążyć na swój lot z Rzymu do Warszawy.
Stracili po 300 złotych na głowę, które zapłacili za ten niewykorzystany przelot, a chcąc dotrzeć do Polski musieli wykupić kolejny lot – tyle, że to już nie było tanie połączenie za 300 zł, lecz za ponad 1000 zł na osobę. I nie do Warszawy lecz do Krakowa, skąd musieli jeszcze wrócić do stolicy, co kosztowało dodatkowo po 50 zł na osobę.
Tak więc stracili czas, nerwy, oraz po 1350 zł na osobę. Po powrocie napisali reklamację do kolei Trenitalia na którą naturalnie nie dostali żadnej odpowiedzi.
Zwrócili się więc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie – i otrzymali odpowiedź zawierającą informację, iż „zgodnie z rozporządzeniem unijnym dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym, za opóźnienie można domagać się odszkodowania. Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut to 50 proc ceny biletu”.
Bilety na kolej Trenitalia kosztowały naszych Czytelników po 8 euro. Czyli, oznaczało to, iż zgodnie z tym rozporządzeniem (skrajnie niekorzystnym dla konsumentów) mogli domagać się odszkodowania wynoszącego po 4 euro na osobę. I w dodatku wyłącznie wtedy, gdyby „opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec”.
To wyjaśnienie udzielone przez ECK oznaczało, że składanie reklamacji nie ma sensu, bo Włosi, nie chcąc zwrócić nawet tych 4 euro, napisaliby oczywiście, że nie mogli zapobiec opóźnieniu – a polski pasażer nie byłby przecież w stanie wykazać, że mogli.
Czas na skuteczność
Odpowiedź udzielona przez ECK zawierała też informację, że: „Domaganie się wypłaty odszkodowania od przewoźnika kolejowego za utracone połączenie lotnicze, może być utrudnione. W tym przypadku należy oprzeć się na przepisach ogólnych prawa cywilnego, a ciężar udowodnienia zasadności roszczenia będzie spoczywał na Panu. W takiej sytuacji należy wykazywać, iż opóźnienie pociągu było opóźnieniem rażącym i zawinionym przez przewoźnika, a konsument dołożył należytej staranności w rozważnym planowaniu podróży”.
Z odpowiedzi tej wynika, iż poszkodowani mogą na własny koszt i własnym staraniem wytoczyć włoskiej kolei proces cywilny – i wziąć na siebie przed sądem „ciężar udowodnienia zasadności roszczenia”, aby wykazać sędziom, iż opóźnienie było winą kolei. Powodzenia!.
W wyniku interwencyjnego artykułu dziennika Trybuna ta sprawa jeszcze się nie zakończyła, choć jak dotychczas nie widać tu żadnego postępu. Dziennik Trybuna cały czas ją monitoruje i oczywiście, będzie informować o tym, jakim zakończy się ona finałem.
Nie ulega wątpliwości, iż udzielenie skutecznej pomocy naszym Czytelnikom, próbującym odzyskać pieniądze stracone z winy włoskich kolei, byłoby najlepszą wizytówką działalności Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie – lepszą niż dziesiątki artykułów na własny temat. W ten sposób pojawiłby się dowód na to, że instytucja ta rzeczywiście może i chce udzielać konsumentom konkretnego wsparcia. A więc, do dzieła ECK!