W problemach konsumentów z zakupami i usługami oferowanymi przez przedsiębiorców z Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii, bezpłatną pomoc zapewnia Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce. Jest ono częścią europejskiej sieci (ECC-Net), składającej się z 30 centrów pracujących na rzecz konsumentów w każdym z krajów Jednolitego Rynku.
Polskie centrum zajmuje się problemami o niezwykle zróżnicowanej tematyce. Większość zgłoszeń dotyczy transportu (głównie sprawy związane z ruchem lotniczym, np. zagubienia czy opóźnienia bagażu, ukrytych kosztów cen biletów, opóźnień i odwołań lotów).
Znaczna liczba spraw związana jest z sektorem turystyki i usług wypoczynkowych (m.in. kwestie możliwości odstąpienia od umowy zawartej z biurem podróży, standard hotelu inny niż w umowie, niespełnienie przez organizatora warunków umowy, problemy z wynajmem samochodu). Jako trzecią grupę zgłoszeń wypada zdefiniować sprawy związane z dokonywaniem zakupów w zagranicznych sklepach, głównie przez Internet (wady towaru, nieuwzględnienie reklamacji, problemy z dostawą, nieuczciwe klauzule w umowach sprzedaży).
Połowa pozytywnych rozwiązań
Obsługa spraw transgranicznych jest często dużym wyzwaniem. ECK ma do czynienia nie tylko ze zderzeniem różnych porządków prawnych, ale i kultur komunikacji. Dlatego też tzw. „case-handlerzy”, czyli eksperci zajmujący się problemami konsumentów, do każdej sprawy podchodzą indywidualnie. Szukają niestandardowych rozwiązań, na co pozwala im przyjęty, odformalizowany sposób postępowania. Zespół ECK działa w strukturach administracji publicznej, ale jednocześnie stosuje uproszczone, nastawione na zwiększenie skuteczności, procedury prowadzenia spraw. Wykorzystuje też elektroniczne formy komunikacji, w kontaktach z konsumentami (internetowy formularz skargi i satysfakcji) i wewnątrz sieci tzw. IT-tool. ECK prowadzi rocznie 3000 spraw z czego połowa kończy się pozytywnym rozwiązaniem dla konsumenta. Należy przy tym zaznaczyć, że obsługa spraw skargowych zawsze wymaga wzajemnej, uzupełniającej się współpracy dwóch centrów należących do ECC-Net.
Obszar funkcjonowania Europejskiego Centrum Konsumenckiego to jednak nie tylko obsługa spraw indywidualnych. Wszak działa ono w ramach ściśle określonych kompetencji, ukierunkowanych na realizację dziewięciu celów wyznaczonych przez Komisję Europejską. ECK informuje i edukuje konsumentów w zakresie ich praw w Unii Europejskiej. Jest także oddelegowane do współpracy z organami administracji, organizacjami konsumentów oraz organizacjami przedsiębiorców. Dużą część aktywności stanowi również współpraca z instytucjami unijnymi – zwłaszcza Komisją i Parlamentem Europejskim. Wyniki badań wspólnych projektów centrów ECC-NET stanowią istotne wsparcie działań w obszarze polityki konsumenckiej UE.
ECK zostało powołane do życia w styczniu 2005 roku, na mocy porozumienia Komisji Europejskiej z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Centrum jest projektem obsługującym cele sieci ECC-NET, nie będąc jednocześnie organem administracji publicznej. ECK to niewielka jednostka z zespołem liczącym obecnie 6 osób, który zajmuje się sprawami, napływającymi z całego kraju oraz innych państw członkowskich.
Konsumenci mogą kontaktować się z ECK zarówno poprzez wspomniany internetowy formularz skargi na stronie www.konsument.gov.pl, dzwoniąc bezpośrednio pod nr tel. 22 55 60 118, odwiedzając siedzibę centrum, czy wysyłając e-mail na adres info@konsument.gov.pl. Na stronie internetowej w zakładce „O nas” oraz „Kontakt” znajduje się informacja o wszystkich możliwych formach kontaktu.
Od czasu powstania ECK systematycznie rośnie liczba udzielonych porad prawnych oraz skarg transgranicznych rozpatrzonych przez doradców centrum. Polscy konsumenci kupując nowego laptopa czy szukając pokoju hotelowego, wybierają najatrakcyjniejsze oferty nie tylko wśród polskich, ale też europejskich przedsiębiorców. Coraz chętniej korzystają z możliwości, jakie oferuje im Jednolity Rynek.
Przykładowe sprawy:
• Rejs żaglówką bez bagażu.
Bagaż pasażerki z Polski lecącej włoskimi liniami został opóźniony. Przewoźnik poinformował ją, że zostanie dostarczony kolejnego dnia. Konsumentka miała już na miejscu we Włoszech wypożyczoną żaglówkę. Po otrzymaniu informacji, o tym że bagaż dotrze tak szybko postanowiła poczekać na niego w porcie. Za postój żaglówki zapłaciła 158 euro. Kolejnego dnia dowiedziała się, że bagaż zostanie jednak dostarczony po kilku dniach, więc wypłynęła z portu. Gdyby konsumentka pierwszego dnia otrzymała informację o tak długim opóźnieniu, nie czekałaby na bagaż tylko udała się w rejs od razu. Pasażerka miała rzeczy w innej walizce w związku z czym nie musiała kupować przedmiotów (ubrań, kosmetyków) pierwszej potrzeby. Jej roszczenia do linii lotniczej dotyczyły wyłącznie zwrotu kosztów za postój żaglówki. Przewoźnicy w przypadku opóźnienia bagażu zazwyczaj proponują wyłącznie zwrot pieniędzy za zakupione w czasie oczekiwania rzeczy. Dzięki współpracy ECK Polska i ECK Włochy, konsumentka otrzymała jednak 80 euro za postój żaglówki.
• Uszkodzenia w transporcie
Konsument z Czech zakupił w polskim sklepie skórzaną sofę o wartości powyżej 1500 euro. Po kilku dniach ujawniły się wady mebla, które mogły powstać w transporcie, np. połamane siedzisko. Konsument skontaktował się ze sprzedawcą, a ten zaproponował wymianę wadliwych części. Przy kolejnej dostawie konsument był ostrożniejszy i w obecności kuriera sprawdził dostarczone elementy. Niestety odkrył na nich wady, więc odmówił przyjęcia towaru. Konsument poprosił o wymianę sofy na nową, wolną od wad. Sprzedawca nie dysponował już takim towarem, wobec tego zaproponował zniżkę w wysokości 5%. Konsument stwierdził, że w tej sytuacji chce rozwiązania umowy. Przedsiębiorca się nie zgodził i nie reagował na kolejne telefony oraz maile. Konsument zwrócił się po pomoc do ECC-Net. Po interwencji ECK Polska, sprzedawca przystał na rozwiązanie umowy, odebrał od konsumenta wadliwą kanapę i zwrócił mu wszystkie pieniądze.
• Próbka kosmetyków za 500 zł
Konsument z Polski pewnego dnia znalazł w swojej skrzynce pocztowej przesyłkę zaadresowaną od austriackiego przedsiębiorcy. Przesyłka zawierała próbki kosmetyków. Konsument uznał, iż jest to pewna forma reklamy, gdyż nigdy nie nabył takiego towaru. Jego zdziwienie było ogromne, gdy po kilku tygodniach otrzymał rachunek za rzekomo „zakupione” kosmetyki. Początkowo ignorował zabiegi przedsiębiorcy i fakt, że kolejne rachunki opiewały na coraz wyższe kwoty. Sytuacja była dla niego irracjonalna. Niestety, przedsiębiorca skierował sprawę do polskiej firmy windykacyjnej, która wysyłała do konsumenta kolejne pisma windykacyjne. Finalnie kwota należności wyniosła ponad 500 złotych.
Konsument zwrócił się o pomoc do ECK Polska, gdzie otrzymał informację, że zgodnie
z prawem w przypadku otrzymania towaru niezamówionego, konsumenci nie mają obowiązku zwrotu go do przedsiębiorcy, a tym bardziej zapłaty za niego. Skarga konsumenta została przekazana do ECK Austria, które podjęło interwencję w sprawie. Przedsiębiorca przeprosił za zaistniałą sytuację i popełniony „błąd”, zgodził się anulować wystawione rachunki oraz zatrzymać procedurę windykacji.