Obrona praw konsumentów to jeden z często deklarowanych celów instytucji unijnych. Niestety, na deklaracjach i obietnicach zwykle się kończy.
Urzędami, które teoretycznie biorą na siebie główny ciężar ochrony konsumentów przed różnymi nadużyciami ze strony zagranicznych producentów, handlowców i usługodawców, są Europejskie Centra Konsumenckie, tworzące sieć działającą w państwach unijnych. Takie centrum istnieje też i w Polsce, finansowane częściowo ze środków unijnych, a częściowo z polskich. Problem w tym, że rzekoma pomoc ze strony ECK, jeśli nawet jest, to ma charakter głównie iluzoryczny.
Europejskie Centrum Konsumenckie zachęcająco informuje o swoich możliwościach. Na jego stronie czytamy: „Linie lotnicze zagubiły lub zniszczyły Twój bagaż? Hiszpańskie biuro podróży nie wywiązało się z umowy? Brytyjski sklep internetowy nie przysłał zamówionej sukienki? Niemiecki diler sprzedał Ci wadliwe auto? Zgłoś się po BEZPŁATNĄ pomoc do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce”.
ECK wyjaśnia też, jakie działania powinna podjąć osoba, pragnąca skorzystać z tej pomocy: najpierw trzeba złożyć reklamację bezpośrednio do przedsiębiorcy który wyrządził nam szkodę. Jeżeli reklamacja nie przyniosła efektu, wówczas należy zwrócić się do ECK Polska, składając skargę o charakterze transgranicznym, na specjalnym „formularzu skargi”, który można pobrać ze strony Centrum.
Obiecanki cacanki
Wszystko to brzmi to obiecująco – i zapewne każdy, kto się zapozna ze stroną internetową Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie, nabierze przekonania, iż naprawdę ECK szybko załatwi jego skargę: spowoduje, że linie lotnicze wypłacą odszkodowanie za bagaż, niemiecki diler gratis naprawi auto, brytyjski sklep natychmiast wyśle sukienkę itd. Czyli, że ECK skutecznie pomoże w najrozmaitszych trudnych sprawach.
Są to jednak płonne nadzieje. W wyjaśnieniach podanych drobniejszym drukiem ECK jest już znacznie bardziej wstrzemięźliwe w prezentowaniu swych możliwości – i stwierdza jedynie, że może „asystować obywatelom w sprawach konsumenckich i ułatwiać dostęp do procedur odszkodowawczych”.
Czyli, tylko asystowanie i ułatwianie dostępu do procedur, które przecież i tak są dostępne. ECK nie bierze zaś na siebie żadnego załatwiania roszczeń konsumenckich. Co najwyżej, jak tłumaczy, „może podjąć kroki w celu wsparcia w polubownym rozwiązaniu sporu”. W polubownym – czyli zależnym jedynie od dobrej woli i widzimisię przedsiębiorcy.
Tak więc, w praktyce, ECK, wbrew temu jak się reklamuje, nie jest w stanie żadnemu konsumentowi udzielić skutecznej pomocy. Osoba, która do końca przeczyta te podane drobniejszym drukiem wyjaśnienia (którymi ECK woli się nie chwalić) straci zaś wszelkie złudzenia, gdy dowie się: „Należy zaznaczyć, że ECK nie posiada uprawnień do prowadzenia spraw przed sądami powszechnymi ani organami administracji publicznej”. Słowem, ECK nie może nic zrobić.
Droga przez mękę
Jeśli ktoś mimo wszystko będzie się zaś upierał przy zamiarze skorzystania z pomocy Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce, to zostanie skutecznie zniechęcony przez nader skomplikowane zabiegi, jakie trzeba wykonać, by złożyć skargę do ECK.
W tym celu nie wystarczy bowiem prawidłowe wypełnienie i wysłanie internetowego formularza skargi wraz z całą dotychczasową dokumentacją (umowa z przedsiębiorcą, bilety, reklamacja, itd.) Trzeba jeszcze upewnić się, że posiadany program Adobe Acrobat Reader ma wersję minimum 8.2.5 bądź wyższą (a jeśli nie, to ją zainstalować), no a przede wszystkim, zapoznać się z „Instrukcją Techniczną” umieszczoną na stronie ECK.
Treści instrukcji technicznej nie da się tutaj podać ze względu na jej objętość, a poza tym jest ona tak napisana, że trudno ją zrozumieć, co radykalnie utrudnia wszelkie próby zwracania się z jakimikolwiek sprawami do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie. I o to właśnie chodzi.
O niemożności otrzymania pomocy ze strony ECK przekonało się dwoje naszych Czytelników. Wykazali oni wiele desperacji i samozaparcia, aby przebrnąć przez wszystkie przeszkody utrudniające kontakt, postawione przez ECK. Oczywiście jednak i tak odeszli z kwitkiem.
Nie dostaniecie ani guzika
Nasi Czytelnicy w ubiegłym roku mieli nieszczęście skorzystać z usług włoskiej kolei Trenitalia. Włosi jak wiadomo nie są narodem wyróżniającym się wybitną punktualnością i znakomitą organizacją, toteż pociąg oczywiście się spóźnił i to bardzo solidnie, bo ponad dwie godziny.
W związku z tym opóźnieniem nasi Czytelnicy nie byli w stanie zdążyć na swój lot z Rzymu do Warszawy. Stracili więc po 300 złotych na głowę, które zapłacili za ten niewykorzystany przelot.
To jednak nie wszystko. Chcąc dotrzeć do Polski musieli wykupić kolejny lot – tyle, że to już nie było tanie połączenie za 300 zł, ale za ponad 1000 zł na osobę. I w dodatku nie do Warszawy lecz do Krakowa, skąd musieli jeszcze wrócić do stolicy, co kosztowało dodatkowo po 50 zł na osobę.
Tak więc stracili czas, nerwy, oraz po 1350 zł na głowę. Natychmiast po powrocie do Polski wysłali więc przepisową reklamację do kolei Trenitalia (co nie było proste).
Odpowiedzią włoskiej strony było oczywiście pełne godności milczenie. Czytelnicy napisali zatem skargę do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Warszawie (co było jeszcze trudniejsze). Skutek był o tyle lepszy, że od polskiej strony odpowiedź jednak dostali. A zawierała ona informację, iż „zgodnie z rozporządzeniem unijnym dotyczącym praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym, za opóźnienie można domagać się odszkodowania. Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut to 50 proc ceny biletu”.
Bilety na kolej Trenitalia kosztowały naszych Czytelników po 8 euro. Czyli, oznaczało to, iż zgodnie z tym rozporządzeniem (zresztą skrajnie niekorzystnym dla konsumentów) mogli domagać się odszkodowania wynoszącego po 4 euro na osobę. I w dodatku wyłącznie wtedy, gdyby „opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec”. To wyjaśnienie udzielone przez ECK ostatecznie przekonywało, że składanie reklamacji nie ma sensu, bo Włosi, nie chcąc zwrócić nawet tych 4 euro, napisaliby oczywiście, że nie mogli zapobiec opóźnieniu – a polski pasażer nie byłby przecież w stanie wykazać, że mogli.
Są to jednak jedynie teoretyczne rozważania, bo Europejskie Centrum Konsumenckie w Warszawie w żaden sposób nie odniosło się do faktu, że Włosi po prostu nie odpowiedzieli na reklamację z Polski – i co im kto może za to zrobić? ECK odpisało zaś naszym Czytelnikom, że mogą zwrócić się oni z reklamacją do kolei Trenitalia, żądając odszkodowania. Tyle, że Czytelnicy to już wcześniej zrobili, a do ECK zwrócili się właśnie dlatego, że włoska kolej im nie odpowiedziała i naiwnie liczyli na jakąś pomoc ze strony ECK.
Chcecie, to się procesujcie
Niestety, nasi Czytelnicy przeliczyli się, bo odpowiedź udzielona im przez ECK zawierała też informację, że: „Domaganie się wypłaty odszkodowania od przewoźnika kolejowego za utracone połączenie lotnicze, może być utrudnione. W tym przypadku należy oprzeć się na przepisach ogólnych prawa cywilnego, a ciężar udowodnienia zasadności roszczenia będzie spoczywał na Panu. W takiej sytuacji należy wykazywać, iż opóźnienie pociągu było opóźnieniem rażącym i zawinionym przez przewoźnika, a konsument dołożył należytej staranności w rozważnym planowaniu podróży”.
Oczywiście, skorzystanie z niefortunnych usług włoskiej kolei Trenitalia było wystarczającym dowodem braku należytej staranności w rozważnym planowaniu podróży przez naszych Czytelników. A mówiąc bardziej serio: jak widać, ECK w Warszawie poradziło naszym Czytelnikom, że co najwyżej mogą na własny koszt i własnym staraniem wytoczyć włoskiej kolei proces cywilny – i walczyć przed włoskim sądem o wykazanie, że opóźnienie było winą kolei. Powodzenia!.
Reasumując, wydaje się, że w imieniu polskich konsumentów należy bardzo serdecznie podziękować Europejskiemu Centrum Konsumenckiemu w Warszawie za taką pomoc.
Na koniec warto zaś zgłosić propozycję, aby może warszawskie ECK samo się utrzymywało? Na przykład z honorariów za swe usługi. Byłoby to zdrowsze niż zapewnianie przez ECK o udzielaniu bezpłatnej pomocy, której faktycznie nie ma.